مقدمه

امروزه جهانی شدن تجارت، اقتصاد و پویاتر شدت رقابت، تأثیر مشتریان را در سازمان ها تغییر داده می باشد و نگاه سازمان ها به مشتریان تنها یک مصرف کننده صرف نیست (نائب زاده، ۱۳۸۴). تحقیقات نشان می دهند که هزینه جذب مشتریان جدید ۵ برابر هزینه حفظ مشتریان کنونی می باشد. شرکت ها دریافته اند که از دست دادن یک مشتری چیزی بیش از، از دست دادن یک قلم فروش می باشد، بلکه به

معنی از دست دادن کل جریان خریدهایی می باشد که مشتری می توانسته در طول زندگی یا دوره زمانی که مشتری بوده انجام دهد (کاتلر، ۱۳۸۵). پس، موسسات تجاری به خوبی می دانند که حیات آنها بسته به وجود و رضایت مشتریان می باشد و بدست آوردن و حفظ مشتریان در دنیای امروز که دگرگونی ها بسیار زیاد، همراه با گسترش رقابت در زمینه های گوناگون همراه می باشد، بسیار مشکل، و از دست دادن مشتریان و به دنبال آن کسب و کار بسیار آسان می باشد. رضایت مشتری یک موضوع کلیدی برای بقاء سازمان هاست. شما بایستی متناوباً به دنبال درک و تهیه چیزهایی باشید که مشتریانتان خواستار آن هستند. با مشتریان صحبت کنید و از آنها در مورد کالا و خدمات مورد نیازشان سوال کنید. کوشش کنید که چیزهایی که آنها استفاده می کنند یا به واقع نیاز دارند را کشف کنید. به چیزهایی که آنها به شما می گویند گوش فرا داده و ارتباطی که باعث بهبود روابط مشتری- فروشنده می شود را نشان دهید. فهرستی از اطلاعات مشتریان، شکایت های مشتریان و فرصت های مهم برای اصلاح و بهبود مشتری گرایی به سازمانتان را مبنا قرار دهید. اطلاعات در مورد عقاید مشتریان در ارتباط با محصولات یا خدمات ضروری و مهم بوده و می توان از چند طریق مانند نمونه گیری مشتریان، مصاحبه تلفنی، بحث های میزگردی با مشتریان آنها بدست آورد. این کارها بایستی بطور متناوب برای اندازه گیری مشتری گرایی صورت پذیرد (Rampelsad, 2001). یکی از کلیدهای موفقیت در بازارهای رقابتی این می باشد که برنامه های بازاریابی خلاق را به کار گیریم تا اینکه نیازهای مشتریان و گرایش های بازار را در هر لحظه مشاهده نماییم (Jaworski and Kohli, 1993).  به مقصود رسیدن به رشد پایدار، شرکت ها بایستی با به کارگیری برنامه های بازاریابی خلاق که شامل تبلیغات، ارتقاء بسته بندی، استراتژی قیمت گذاری و کانال های توزیع می باشد مشوق های جدید و معناداری را برای مشتری تهیه کنند. دی و نسلی[۱] (۱۹۹۸) بحث می کنند که استراتژی بازاریابی نیاز به یک توجه متعادل به مشتریان و رقبا دارد. سازمان های خدماتی نیز برای سودآوری و کسب سهم مناسب بازار بایستی به مشتریان خود توجه نمایند. سازمان های خدماتی مثل بیمه بایستی کیفیت خدمات خود را افزایش دهند و انتظارات مصرف کنندگان را از خدمات درخواستی برآورده نمایند و در نتیجه به عملکرد مورد دلخواه خود برسند. زیرا آن چیز که که شرکت های بیمه ارائه می کنند در واقع خدمات ناملموسی می باشد که به ارتباط بین مشتری و کارمند برمی شود. پس جمع آوری و مطالعه اطلاعات دوباره مشتری و رقبا برای ایجاد برنامه های بازاریابی خلاق و نوآوری حیاتی می باشد، از آنجا که آنها به یک شرکت کمک می کنند تا نیاز های مشتری را درک کنند و به همان اندازه استراتژی های رقابتی، فعالیت ها و تهدیدها را بفهمند(Im et al, 2008) . بازاریابی ارتباط ای، اهمیت رضایت متقابل طرفین مبادله را خاطر نشان کرده و روابط با مشتری را به عنوان عامل اصلی وفاداری مشتری و تکرار خریدها معرفی می کند (Ndubisi, 2007). اگرچه مزایای مربوط به بازاریابی ارتباط مند فهرست بلند بالایی دارد، امّا درمورد نقشی که جنسیت بر روابط بین رویکرد بازاریابی ارتباط مند و رضایت بیمه گذاران از منظر پژوهش های تجربی ایفا می کند کمتر سخن به میان رفته می باشد زیرا اختلاف جنسیت در ارتباط بین بنیان های بازاریابی ارتباط مند و رضایت بیمه گذاران به ذات خود حائز اهمیت می باشد.

[۱] Day and Vensly

فروش فایل متن کامل این پایان نامه با فرمت ورد در این لینک