۱ تعریف مفهومی و عملیاتی متغییر وابسته پژوهش

پژوهشگر بیش از هر چیز به متغییر وابسته علاقمند می باشد. هدف وی از توصیف یا پیش بینی تغییر پذیری متغییر وابسته می باشد (سکاران، ۱۳۸۸). متغییر وابسته، متغییر پاسخ، برونداد یا ملاک می باشد و عبارت می باشد از وجهی از رفتار یک ارگانیسم که تحریک شده می باشد. متغییر وابسته مشاهده یا اندازه گیری می شود تا تأثیر متغییر مستقل برآن معلوم و مشخص شود (دلاور، ۱۳۸۳).

متغییر وابسته این پژوهش رضایت مشتری می باشد که به توضیح آن می پردازیم.

مفهوم رضایت مشتری: در یک توجه کلی، هر مشتری (به صورت عام) پس از دریافت خدمت یا خرید و استفاده از کالا، راضی یا ناراضی می باشد. رضایت، وجود یک احساس مثبت می باشد که در نهایت، در مصرف کننده یا دریافت کننده به وجودمی آید. برحسب اینکه انتظارات مشتری از کالا یا خدمت دریافت شده همسطح باشد، یا کالا بالاتر یا پایین تر از سطح انتظارات مشتری باشد در او احساس رضایت یا ذوق زدگی یا نارضایتی پدید می آید (ونوس و صفاییان، ۱۳۸۴).

 

عوامل و ابعاد رضایت بیمه گذاران شامل موارد زیر می باشد:

۱- جوابگویی: کوشش پرسنل در ارائه اطلاعات در مورد نحوه محاسبه نرخ و حق بیمه پرداختی بیمه گذاران، دانش و اطلاعات نمایندگیهای شرکت بیمه جدید جهت راهنمایی بیمه گذاران نشان از جوابگویی صحیح آنها می باشد. این موارد در سوالات ۲۵ و ۲۶ پرسشنامه مطرح شده اند.

۲- حق بیمه: هر قدر میزان حق بیمه اخذ شده وتنظیم نحوه پرداخت حق بیمه از بیمه گذاران منصفانه باشد میزان رضایت آنها افزایش خواهد پیدا کرد این مورد در سوال ۲۷ و ۲۸ پرسشنامه مطرح شده می باشد.

۳– سرعت در کار: در عصری که سرعت در مبادلات و انجام کارها حرف اول را می زند بالطبع در انجام امور بیمه نیز سبب رضایت بیمه گذاران خواهد شد. این مورد نیز در سوالات ۲۹ و ۳۰ پرسشنامه مطرح شده می باشد. انطباق شرایط بیمه نامه با تبلیغات شرکت بیمه جدید نیز در سوال ۲۴ مطرح شده می باشد.

۱-۸-۲ تعریف مفهومی و عملیاتی متغییر مستقل پژوهش

تعریف مفهومی متغییر مستقل: این متغییر به گونه ای مثبت یا منفی بر متغییر وابسته تأثیر می گذارد. یعنی وقتی متغییر مستقل وجود داشته باشد، متغییر وابسته نیز هست و هر مقدار افزایش در متغییر مستقل روی دهد، در متغییر وابسته نیز افزایش یا کاهش روی خواهد داد (سکاران، ۱۳۸۸). در این پژوهش بازاریابی ارتباط مند به عنوان متغییر مستقل ارائه شده و چهار بعد اعتماد، تعهد، کیفیت ارتباطات و مدیریت تعارض به عنوان ابعاد آن در نظر گرفته شده می باشد.

تعریف مفهومی اعتماد: اعتماد یک جزء کلیدی در یک ارتباط تجاری می باشد و مشخص کننده این می باشد که هر طرف آن ارتباط تا چه میزان می تواند روی وعده و وعیدهای طرف دیگر حساب کند (Rashid, 2003).

تعریف عملیاتی اعتماد: موثق و قابل اعتماد بودن قول ها و رعایت دقت در کارها توسط کارکنان، وفادار و پایبند بودن شرکت بیمه به وعده هایش، پی گیری و استوار بودن شرکت بیمه در فراهم کردن خدمات مناسب، سوابق و معاملات دقیق و همچنین محرمانه بودن اطلاعات بیمه گذاران، این موارد در سوالات ۱ تا ۷ پرسشنامه مطرح شده اند.

تعریف مفهومی تعهّد: تعهّد، قصد و نیت یک طرف ارتباط برای ادامه دادن به حفظ ارتباط با طرف دیگر می باشد (Rashid, 2003). مورمن[۱] در سال ۱۹۹۲ تعهّد را تمایل همیشگی به حفظ ارتباط ارزشمند تعریف کرده می باشد. این به معنی سطحی بالاتر از التزام به موفقیت آمیز بودن یک ارتباط و رضایت بخش و نفع آور ساختن آن می باشد. دوایر و همکاران تعهد را به عنوان التزام صحیح یا ضمنی به استمرار ارتباط بین طرفین مبادله تعریف کرده اند. مورگان و هانت نیز تعهد به ارتباط را تمایل پایدار شرکای تجاری به حفظ روابط ارزشمند تعریف کرده اند و معتقدند تعهد زمانی شکل خواهد گرفت که یکی از طرفین ارتباط به اهمیت ارتباط اعتماد داشته باشد و برای حفظ یا ارتقای ارتباط حداکثر کوشش خود را بنماید (Ndubisi, 2007).

تعریف عملیاتی تعهد: سازگار و منطبق کردن خدمات بیمه ای با نیازهای بیمه گذار، در اولویت قرار دادن علایق و خواسته های بیمه گذار، انعطاف پذیری شرکت بیمه در خدمت رسانی به بیمه گذار، این موارد در سوالات ۸ تا ۱۱ پرسشنامه مطرح شده اند.

تعریف مفهومی ارتباطات: ارتباطات به عنوان فرآیند مبادله و تسهیم اطلاعات معتبر و به موقع به صورت رسمی یا غیر رسمی بین طرفین یک ارتباط تعریف شده می باشد. آندرسون معتقد می باشد امروزه در مفهوم جدید ارتباطات به عنوان گفتگوی متعامل بین شریک و مشتریانش می باشد که در مراحل قبل از خرید و حین خرید و مصرف و بعد از خرید رخ می دهد (Ndubisi, 2007).

تعریف عملیاتی ارتباطات: به مقصود مطالعه رضایت بیمه گذاران با آنها تماس مستقر کردن، رعایت دقت و صحت در فراهم نمودن اطلاعات، گزارشات پیشرفت روزانه به بیمه گذاران ارائه کردن،  مشاوره رایگان و همچنین ارائه اطلاعات لازم زمانی که خدمات جدیدی عرضه می شود، این موارد در سوالات ۱۲ تا ۱۷ پرسشنامه مطرح شده اند.

تعریف مفهومی مدیریت تعارض: مدیریت تعارض یا رفع درگیری و اختلاف نظر به توانایی عرضه کننده برای جلوگیری از بروز درگیری های بالقوه، حل درگیری های آشکار شده قبل از بروز مشکل و توانایی بحث کردن در ملأعام و ارائه راه حل در صورت بروز مشکل اشاره دارد (Ndubisi, 2007). تعارض به عنوان سطحی از عدم توافق بین طرفین مبادله تعریف شده که می تواند درک شده

[۱] Moorman

فروش فایل متن کامل این پایان نامه با فرمت ورد در این لینک