– ضررورت و اهمیت پژوهش

علیرغم اجماع بر روی اهمیت مسأله‌ی سفارشی سازی، هنوز درمورد ی نحوه‌ی پیاده‌سازی سفارشی سازی و واقعیت آن اختلاف‌نظر هست و از حیث دیدگاه‌های مختلف مورد مطالعه قرار گرفته می باشد. می‌توان چنین دریافت که مصرف کنندگان خدمات شخصی شده را نسبت به خدمات عمومی بیشتر ترجیح می‎دهند، زیرا این نوع از خدمات را سازگار با نیازهایشان می‌بینند (بل[۱] و همکاران، ۲۰۰۶). انجام سفارش ارایه شده از سوی مشتری و در نظر گرفتن سیستم‏هایی برای تحویل‏ سریع کالای سفارش داده شده به وی، به اندازه سایر عواملی که پیش از این به آنها اشاره‏ شد در وفاداری تاثیرگذار هستند. یک سیستم تدارکات کارآمد که تحویل‏ سریع محصول به مشتری را تضمین نماید باعث رضایت مشتری و وفاداری او خواهد شد. علاوه بر سرعت در تحویل کالا، سیستم تدارکات بایستی امکان ارایه محصول با روش‏های‏ مختلف را میسر سازد. بعضی از مشتریان ترجیح می‏دهند که محصولاتی را که سفارش‏ داده‏اند از طریق پست دریافت کنند، در حالی که بعضی دیگر ممکن می باشد تمایل داشته‏ باشند شخصا به یک فروشگاه مراجعه کرده و پس از صحبت با فروشنده کالای مورد نظر خود را تحویل بگیرند.

در استراتژی مشتریان، وفاداری برای هرسازمان اهمیت بسیاری دارد. وفاداری واژه ای مثبت می باشد. امروزدیگر رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و شرکتها نباید به رضایتمندی مشتریان دلخوش کنند. آنها بایدمطمئن شوند که مشتریان رضایتمندشان، وفادارهم هستند. درده سال گذشته به طور قابل توجهی، در نظر داشتن وفاداری مشتریان افزایش یافته می باشد وامروزه وفاداری مشتریان به عنوان دستورالعملی برای افزایش درآمد مطرح می باشد. امااین شاید قدم اول درتکامل مشتری مداری محسوب می شود (سالاری، ۱۳۸۴، ۴۲). با در نظر داشتن مطالب ذکر شده و اهمیت موضوع سفارشی سازی خدمات و مطالعه تاثیر آن بر وفاداری احتمالی مشتری این ضرورت ایجاد گردید که مبحث فوق به صورت علمی و عملی مورد مطالعه قرار گیرد و اهمیت این موضوع برای سازمان مورد مطالعه بسیار مهم تلقی شود.

 

۱-۴- اهداف پژوهش

۱-۴-۱-اهداف علمی

سنجش تاثیر سفارشی سازی خدمات بر کیفیت ادراک شده مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

سنجش تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

سنجش تاثیر سفارشی سازی خدمات بر اعتماد مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

سنجش تاثیر سفارشی سازی خدمات بر وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

سنجش تاثیر رضایت مشتریان بر اعتماد مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

سنجش تاثیر اعتماد مشتریان بر وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

 

۱-۵- چارچوبه نظری و مدل پژوهش

با در نظر داشتن اهداف تعیین شده بالا چارچوبه نظری و مدل مفهومی پژوهش بدست می آید. مدل پژوهش برگرفته از مدل کول هو و هنسلر، (۲۰۱۲) که پیش از این در تحقیقی تحت همین عنوان انجام شده می باشد، اقتباس گردیده می باشد. در این مدل آغاز سفارشی سازی خدمات بر کیفیت ادراک شده، رضایت مشتریان، اعتماد مشتریان و در نهایت به وفاداری مشتری منتهی شده می باشد در این میان عامل واسطه ای ارزش واسطه ای ارزش ادراک شده لحاظ گردیده می باشد. در شکل زیر چارچوبه نظری و مدل مفهومی پژوهش و نحوه ارتباط بین متغیرها به نمایش گذاشته شده می باشد:

 

 

 

شکل ۱-۱ مدل مفهومی پژوهش

منبع: (کول هو و هنسلر، ۲۰۱۲، ۳۳۷).

[۱] Ball & et al

 

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید