-۶- فرضیه های پژوهش

۱-سفارشی سازی خدمات بر کیفیت ادراک شده مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیر دارد.

۲-سفارشی سازی خدمات بر رضایت مشتریان تاتیر شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیردارد.

۳-سفارشی سازی خدمات بر اعتماد مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیر دارد.

۴-سفارشی سازی خدمات بر وفاداری شعب بانک ملی شهرستان لنگرود مشتریان تاثیر دارد.

۵-رضایت مشتریان بر وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیر دارد.

۶-اعتماد مشتریان بر وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیر دارد.

 

۱-۷- تعاریف مفهومی متغیرها

۱-۷-۱- سفارشی سازی خدمات

سفارشی سازی به عنوان پاسخی به تغییر ماهیت تقاضای مشتری برای تنوع بیشتر، و کیفیت بالاتر محصولات می باشد (کاتلر، ۲۰۱۰). سفارشی سازی را در یک کلام برآورده ساختن نیازهای منحصر به فرد تک‌تک مشتریان تعریف کرد.

 

۱-۷-۲-کیفیت ادرک شده

بعنوان بخشی از رضایتمندی مشتری می باشد که بیانگر ادراکات مشتری از ابعاد مختلف خدمت می باشد (سید جوادین و کیماسی، ۱۳۸۴، ۷۵).

 

۱-۷-۳-رضایت مشتری

رضایت، همان واکنش حاصل از کامیابی مصرف‌کننده می باشد. رضایت قضاوتی می باشد درمورد ویژگی یک محصول یا خدمت، یا خود محصول یا خدمت، زمانی که در سطح مطلوبی از کامیابی مصرف ایجاد می‌شود و سطوح بالاتر یا پایین‌تر از سطح مطلوبیت را شامل می‌شود (کوئلو و هنسلر، ۲۰۱۲، ۳۳۹).

 

۱-۷-۴-اعتماد مشتری

اعتماد میزان باوری می باشد که یک طرف به طرف مقابل، که قول یا گفته اش قابل اطمینان می باشد و به تعهداتش اقدام می کند، دارد. سایر نویسندگان اعتماد را در واژه هایی از رفتار فرصت طلبانه، ارزشهای تسهیم شده، اهداف دو طرفه، انجام و تعاملات با پیامدهای مثبت و ایجاد و حفظ وعده ها تعریف کرده اند (اسکار و کیوزان، ۱۳۸۵، ۸۹).

 

۱-۷-۵-وفاداری مشتری

الیور (۱۹۹۹) وفاداری را داشتن تعهدی عمیق برای خرید مجدد یا حمایت از یک محصول یا خدمت مورد علاقه، که علی رغم وجود تأثیرات موقعیتی و کوشش های بازاریابی رقبا، موجب تکرارخرید یک نام تجاری یا مجموعه محصولات یک نام تجاری در آینده شود تعریف می کند (کوئلو و هنسلر، ۲۰۱۲، ۳۳۹).

 

۱-۸- تعاریف  عملیاتی متغیرها

۱-۸-۱-سفارشی سازی

مقصود از سفارشی سازی در این پژوهش شاخص های نیاز مشتریان، تداوم خدمات ارائه شده و ارائه خدمات ویژه می باشد و امتیازیست که در پرسش نامه پژوهش شامل سئوالات ۱ الی ۳ می باشد، به دست می آید.

 

۱-۸-۲-کیفیت ادراک شده

مقصود از کیفیت ادراک شده در این پژوهش ادرک مشتر ی از شاخص های کیفیت محصولات و خدمات، قابلیت اعتبار محصولات و خدمات، تنوع محصولات و خدمات، وضوح و شفافیت و کیفیت جهانی محصولات می باشد و امتیازیست که در پرسش نامه پژوهش شامل سئوالات ۴ الی ۱۰ می باشد، به دست می‎آید.

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید