خدمات

علیرغم آن که بسیاری از محققان در خصوص تعریف خدمات کار کرده اند اما ارائه تعریفی دقیق از آن به سادگی امکان پذیر نیست. خدمت واژهای پیچیده و دارای معنای مختلفی می باشد، طیفی از خدمات شخصی[۱] تا خدمت بعنوان یک محصول را در بر می گیرد. این واژه حتی حوزه وسیعتری را نیز شامل می شود. اگر فروشنده یک ماشین در راستای تحقق نیازهای مشتری متوسل به یکسری فعالیت شود، این فعالیت خدمت به مشتری تلقی می شود. ماشین یک کالای فیزیکی می باشد، اما نوع رفتار با مشتری یک خدمت محسوب می شود (سیمونز، ۱۳۸۷، ص ۸۶). به دلیل همین گستردگی و پیچیدگی در طول دهه ۶۰ تا ۸۰ طیف وسیعی از تعاریف در ارتباط با خدمت ارائه شد. اگرچه در سالیان بعد مباحث کمتری در این زمینه مطرح شد، با این حال تعریف جامعی بدست نیامد. با این توصیف در زیر به چند تعریف از خدمت اشاره می شود :

خدمت، کاری می باشد که فرد برای فرد دیگری انجام می دهد (حسینی،۱۳۸۸،ص۲۸).

خدمت، فعالیت یا منفعتی می باشد که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند که اساساً ناملموس[۲] بوده و مالکیت چیزی را دربر ندارد، نتیجه ممکن می باشد محصول فیزیکی باشد یا نباشد (zavareh et al,2012,p441).

دمینگ[۳] کیفیت را میزان یکنواختی و یکسانی کالا یا خدمت مربوط تعریف می کند. جوزف جوران[۴] معتقد می باشد کیفیت عبارت می باشد از مطابقت کالا یا خدمت با کاربرد آن، معنای دیگر این عبارت این می باشد که «استفاده کننده از کالا یا خدمت بایستی بتواند نیاز یا خواست خود را از کالا یا خدمت برآورده سازد.» فیلیپ کرازبی[۵] کیفیت را مطابقت یک محصول یا خدمت با الزامات از پیش تعیین شده می داند. کیفیت یک محصول یا خدمت، درجه تطبیق آن با استانداردهای تعریف شده برای آن محصول یا خدمت می باشد، به تعریف دیگر، کیفیت به معنای ارضای نیاز مصرف کننده می باشد(همان منبع)

۲-۱-۴- کیفیت خدمات

کیفیت خدمات، درجه اختلاف بین ادراک مشتریان و انتظارات آنها از خدمات می باشد. کیفیت خدمات، موضوعی می باشد در برگیرنده ابعادی زیرا قابل اعتماد بودن[۶]، پاسخگو بودن[۷]، اطمینان دادن[۸]، همدلی داشتن[۹] و حفظ ظاهر نمودن[۱۰]. می توان از این ابعاد برای معرفی مفهوم شکاف کیفیت خدمات[۱۱] استفاده نمود. این شکاف بر اساس تفاوت بین انتظارات مشتری از یک خدمت و برداشتها  ادراکات از آن چیز که دریافت می کند، استوار و مبتنی می باشد(Nupur,2010,p151).

تجربه
نیازهای
گفته های
کیفیت خدمات درک شده۱٫ فراتر از حد انتظار (کیفیت عالی)

۲٫ در حد انتظار (رضایت بخش)

۳٫ پایین تر از حد انتظار

خدمات
خدمات دریافت و درک شده
ابعاد کیفیتقابل اعتماد بودن

پاسخگو بودن

در بخش خدمات ارزیابی کیفیت آن حین فرایند ارائه خدمات انجام می گیرد. هر تماس مشتری به عنوان لحظه ای برای ایجاد اعتماد و فرصتی برای راضی کردن یا ناراضی کردن به شمار می رود. رضایت مشتری از یک خدمت را می توان از طریق مقایسه انتظارات او از خدمات یا برداشت او از خدمات ارائه شده، تعریف نود. اگر خدمات ارائه شده از حد انتظارات مشتری فراتر باشد، آن خدمات فرح بخش و فوق العاده قلمداد می شود. وقتی انتظارات مشتری از خدمات با برداشتهای او از خدمات ارائه شده منطبق شود، کیفیت خدمات ارائه شده رضایت بخش می باشد. همانطور که در نمودار زیر مشخص شده می باشد این انتظارات بر منابع متعدد و مختلفی شکل می گیرد، مثل گفته های دیگران، نیازهای فردی و تجربه قبلی(دیوسالار،۱۳۸۸ ،ص۲۹).

 

 

 

 

نمودار ۲-۱- کیفیت خدمات درک شده­

۲-۱-۵- کنترل فرایند خدمات

مشتری(ورودی)
فرایند خدمات
مشتری(خروجی)
منابع
اتخاذ اقدامات
شناسایی ریشه بروز ناهماهنگی­ها
تعیین معیار ارزیابی عملکرد
مفهوم خدمت
نظارت برهماهنگی با الزامات

کنترل کیفیت خدمات را می توان یک سیستم کنترل بازخورد تلقی کرد. در یک سیستم بازخورد، بازده را با یک استاندارد مقایسه می کنند. هرگونه انحراف از این استاندارد به ورودی منعکس می شود و سپس تعدیلات لازم به اقدام می آید تا بازده را در یک طیف قابل تغییر حفظ کند. نمودار زیر چرخه کنترل فرایند خدمات را نشان می دهد.

 

 

 

 

 

 

 

نمودار ۲-۲-کنترل فرایند خدمات

۲-۱-۶-  مدل های کیفیت خدمات

۲-۱-۶-۱ مدل لهتینن و لهتینن[۱۲]

این دو محقق سه بعد برای کیفیت خدمات ارائه کرده اند؛

کیفیت فیزیکی[۱۳]: کیفیت فیزیکی به محصولات یا موارد حمایتی از محصولات و خدمات اشاره دارد. محصولات مالی ابعاد فیزیکی محدودی دارند، پس غالباً شواهد فیزیکی دیگری به مقصود ارزیابی کیفیت خدمات مورد استفاده قرار می گیرد. برای مثال مشتریان بر اساس دکوراسیون، امکانات و تسهیلات کیفیت را مورد ارزیابی قرار می دهند.

کیفیت تعاملی: کیفیت تعاملی به تعاملات بین مشتریان و ارائه کنندگان روی دهد، مثلاً می توانند به صورت رو در رو و یا از طریق ابزارهای دوربرد نظیر تلفن یا اینترنت تعامل مستقر کرد. تعامل به هر شکلی که باشد سازمان بازد اطمینان حاصل کند که به صورت اثر بخش با مشتریانش ارتباط مستقر می کند.

کیفیت سازمان[۱۴]: کیفیت سازمان به تصویر ذهنی و ادراکات کلی از سازمان بر می شود. کیفیت سازمان یک بعد نامحصوص می باشد. پس احتمالاً ادراکات از کیفیت کلی سازمان به تمامی عواملی که در بالا ذکر شده مبتنی می باشد. اینه هر یک از عوامل فوق الذکر تا چه اندازه بر ادراکات مشتریان از کیفیت کلی اثر می گذارد، متفاوت می باشد. برای بعضی از مشتریان، کیفیت عمومی ممکن می باشد بیشتر از کیفیت تعامل با کارکنان مطرح باشد. در حالی که برای بعضی از مشتریان دیگر، کیفیت ممکن می باشد بیشتر تحت تأثیر قابل اعتماد بودن فناوری باشد. این دو اشاره می کنند که در مطالعه عوامل تعیین کننده کیفیت، لازم می باشد بین کیفیت مرتبط با فرآیند ارائه خدمت و کیفیت مرتبط با ستاده خدمت تفاوت قائل شد. (Harrison, 2000,p 245).

[۱]– Personal Service

[۲]– Intangible

[۳]– W. Edward Deming

[۴]– Joseph Juran

[۵]– Philip Crosby

[۶]– Reliability

[۷]– Responsiveness

[۸]– Assurance

[۹]– Empathy

[۱۰]– Tangible

[۱۱]– Service qulity gap

 

[۱۲]– Lehtinen and Lehtinen

[۱۳]– Physical quality

[۱۴]– Corporate quality

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید