پایان نامه مطالعه تأثیر اعتماد بر وفاداری مشتری در شعب بانک ملی شهرستان رودسر

  • اهداف پژوهش
  • مطالعه تأثیر اعتماد بر وفاداری مشتری در شعب بانک ملی شهرستان رودسر
  • مطالعه تأثیرتعهد بر وفاداری مشتری در شعب بانک ملی شهرستان رودسر
  • مطالعه تأثیر ارتباطات بر وفاداری مشتری در شعب بانک ملی شهرستان رودسر
  • مطالعه تأثیرمدیریت تعارض بر وفاداری مشتری در شعب بانک ملی شهرستان رودسر
  • مطالعه تأثیر وفاداری مشتری بر ارتباطات دهان به دهان در شعب بانک ملی شهرستان رودسر

 

  • چارچوب نظری پژوهش

چارچوب نظری بنیانی می باشد که تمامی پژوهش بر آن استوار می باشد. این چارچوب شبکه­ای می باشد منطقی- توصیفی و پرده مشتمل بر روابط موجود میان متغیرهایی که در پی اجرای فرایندهایی زیرا مصاحبه، مشاهده و مطالعه پیشینه شناسایی شده­اند (سکاران؛ ۱۳۹۰: ۹۴). لونگارت[۱] (۲۰۱۳) در پژوهش خود اظهار کرد همچنان که وفاداری باعث حفظ مشتریان فعلی می‌شود، ارتباطات کلامی مثبت به جذب مشتریان جدید کمک می‌کند. پس هم وفاداری مشتریان و هم ارتباطات کلامی مثبت برای موفقیت و بقای شرکت در بلندمدت لازم و ضروری می باشد. بسیاری از مشتریان فعلی شرکت ممکن می باشد در آینده به خاطر عوامل روانشناسانه و یا اقتضائات و موقعیت‌های گوناگون، ارتباطات خود را با شرکت قطع کنند؛ ارتباطات کلامی مثبت می‌تواند به‌عنوان پیامد مهم بازاریابی ارتباط‌مند، مشتریان جدیدی را جایگزین مشتریان از دست رفته کند ضمن آن که هزینه‌ای برای شرکت در بر ندارد (Longart, 2013,241). به علاوه اِندوبیسی (۲۰۱۳) در تحقیقی با عنوان بازاریابی ارتباط­ای و وفاداری مشتری، مشتریان ۲۲۰ بانک در مالزی را مورد مطالعه قرار داد. تجزیه و تحلیل داده­ها نشان داد که چهار مولفه بازاریابی ارتباط­ای (اعتماد، ارتباطات، تعهد و مدیریت تعارض) با وفاداری مشتری ارتباط مثبت دارند (Ndubisi, 2013,100). همچنین اِنتاله [۲] و همکاران (۲۰۱۳) در پژوهش خود به این نتیجه رسیدند که استفاده از بازاریابی ارتباط­ای منجربه وفاداری مشتری می­شود و وفاداری مشتری با ارتباط دهان به دهان ارتباط مثبت دارد (Ntale et al, 2013,101). با در نظر داشتن مطالب مطرح شده مدل پژوهش در شکل (۱-۱) نشان داده شده می باشد. در مدل پژوهش، متغیر­های مستقل شامل ابعاد بازاریابی ارتباط­ای (اعتماد، ارتباطات، تعهد و مدیریت تعارض)، متغیر وابسته ارتباط دهان به دهان و متغیر میانجی وفاداری مشتری می باشد. به طور کلی هدف این مدل مطالعه تاثیر بازاریابی ارتباط مند بر ارتباطات دهان به دهان مشتریان با میانجی گری وفاداری مشتری شعب بانک ملی شهرستان رودسر می باشد.

[۱] Longart

[۲] Ntale

فروش فایل متن کامل این پایان نامه با فرمت ورد در این لینک