پایان نامه مطالعه تأثیر ارتباطات بر وفاداری مشتری در شعب بانک ملی شهرستان رودسر

بازاریابی ارتباط مند

چهار مولفه در نظر گرفته شده برای بازاریابی ارتباط­ای که با طیف پنج درجه­ای لیکرت در مقیاس فاصله­ای (از کاملا مخالفم تا کاملا موافقم) و توسط پرسش­نامه ارزیابی شده می باشد عبارتند از(Ndubisi, 2013,101).:

  • اعتماد: تمایل مشتری به تکیه به یک شریک مبادله­ای می باشد که به آن اطمینان دارند؛
  • ارتباطات: توانایی ایجاد ارتباط به مقصود ارائه اطلاعات موثق و به موقع  و رفع نیازها می باشد؛
  • تعهد: تمایل همیشگی به حفظ ارتباط ارزشمند می باشد؛
  • مدیریت تعارض: توانایی اجتناب از تعارضات بالقوه و حل و فصل تعارضات بالفعل می باشد شاخص­های این متغیر عبارتند از:
  • امن بودن بانک در انجام معاملات
  • قابل اعتماد بودن وعده­های بانک
  • مطابق با اصول خدمات با کیفیت بودن
  • تکریم کارکنان به مشتریان
  • متعهد بودن بانک نسبت به مشتریان
  • اعتماد به خدمات بانک
  • ارائه دستورالعمل مطابق با نیازها
  • ارائه خدمات شخصی جهت رفع نیازهای مشتری
  • منعطف بودن در تغییر خدمات
  • منعطف بودن در رفع نیازها
  • دادن اطلاعات به موقع و قابل اعتماد
  • دادن اطلاعات در زمان ارائه خدمات جدید
  • اقدام کردن به وعده­ها
  • دقیق بودن اطلاعات
  • کوشش برای جلوگیری از تعارض­های بالقوه
  • کوشش برای جلوگیری از تعارض­های آشکار
  • بحث در مورد راه حل­ها در هنگام وجود مشکل

 

  • قلمرو پژوهش

قلمرو موضوعی. پژوهش حاضر از نظر موضوعی در حوزه رفتار مصرف کننده، رفتار پس از خرید مورد مطالعه قرار می­گیرد.

قلمرو زمانی. پژوهش حاضر در یک دوره هفت ماهه از شهریور ۱۳۹۳ تا فروردین ۱۳۹۴  انجام شده می باشد.

قلمرو مکانی. در این پژوهش، قلمرو مکانی شعب بانک ملی شهرستان رودسر می باشد.

 

  • نتیجه گیری

با در نظر داشتن اینکه هدف کلی پژوهش مطالعه تأثیر بازاریابی ارتباط­ای بر وفاداری مشتری و همچنین مطالعه تاثیر وفاداری مشتری بر ارتباطات دهان به دهان در شعب بانک ملی شهرستان رودسر می باشد، در این پژوهش به مسئله وفاداری مشتری و بازاریابی دهان به دهان در جامعه آماری پرداخته می­شود و در این راستا مولفه­های بازریابی ارتباط­ای را درنظر می­گیریم. لذا در فصل اول کلیات پژوهش به اظهار مساله و اهمیت آن، اهداف پژوهش، چارچوب نظری، فرضیات، تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها و قلمرو پژوهش پرداخته شده می باشد.

فروش فایل متن کامل این پایان نامه با فرمت ورد در این لینک