پایان نامه مطالعه تأثیرتعهد بر وفاداری مشتری در شعب بانک ملی شهرستان رودسر

فرضی

  • ه­های پژوهش

H1. اعتماد بر وفاداری مشتری در شعب بانک ملی شهرستان رودسر تأثیر دارد.

H2. ارتباطات بر وفاداری مشتری در شعب بانک ملی شهرستان رودسر تأثیر دارد.

H3. تعهد بر وفاداری مشتری در شعب بانک ملی شهرستان رودسر تأثیر دارد.

H4. مدیریت تعارض بر وفاداری مشتری در شعب بانک ملی شهرستان رودسر تأثیر دارد.

H5. وفاداری مشتری بر ارتباطات دهان به دهان در شعب بانک ملی شهرستان رودسر تأثیر دارد.

 

  • تعریف مفهومی اصلی پژوهش

۱-۷-۱) ارتباط دهان به دهان

ارتباط دهان به دهان در واقع ارتباط در میان مشتریان به مقصود به اشتراک­گذاری اطلاعات دریافت خدمات می باشد (شائمی و براری؛ ۱۰۶:۱۳۹۰).

۱-۷-۲) وفاداری مشتری

وفاداری مشتری تعهدی عمیق به خرید دوباره یک محصول یا خدمت برتری داده شده در آینده می باشد که به معنای خرید و استفاده دوباره از یک برند، علیرغم وجود تأثیرات محیطی و اقدامات بازاریابی رقبا برای تغییر رفتار می باشد (حدادیان و همکاران؛ ۱۷:۱۳۹۲).

 

۱-۷-۳) بازاریابی ارتباط­ای

بازاریابی ارتباط­ای بازاریابی می باشد براساس تعاملات میان شبکه­ای از ارتباطات. همچنین بازاریابی ارتباط­ای، نگهداری مشتریان و توسعه روابط و جذاب­تر کردن هرچه بیشتر این ارتباط با مشتریان می باشد (Fontenot- Hyman, 2014,1212).

  • تعریف عملیاتی اصلی پژوهش

۱-۸-۱) ارتباطات دهان به دهان

دو مولفه در نظر گرفته شده برای ارتباط دهان به دهان: توصیه و تشویق و اظهار جنبه­های مثبت هستند که با طیف پنج درجه­ای لیکرت در مقیاس فاصله­ای (از کاملا مخالفم تا کاملا موافقم) و توسط پرسش­نامه ارزیابی شده می باشد (محمدی و همکاران، ۲۰۸:۱۳۹۲). شاخص­های آن عبارتند از:

  • تشویق دوستان و بستگان به کار با این بانک
  • توصیه این بانک به افراد جویای نظر
  • توصیه این بانک به افراد در هنگام صحبت در این ارتباط
  • توصیه این بانک به دوستان
  • صحبت در مورد جنبه­های مثبت این بانک با افراد دیگر

۱-۸-۲) وفاداری مشتری

شاخص­های وفاداری مشتری که با طیف پنج درجه­ای لیکرت در مقیاس فاصله­ای (از کاملا مخالفم تا کاملا موافقم) و توسط پرسش­نامه ارزیابی شده می باشد عبارتند از (Ndubisi, 2013,102):

  • اولین انتخاب فرد در میان بانک­های دیگر
  • اولین موردی که در هنگام تصمیم­گیری به ذهن فرد می­رسد

فروش فایل متن کامل این پایان نامه با فرمت ورد در این لینک